Правила

ПРАВИЛА ЗА РАБОТА С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА ЕНЕРГИЙНИ УСЛУГИ НА „АЛИАНЗ ЕНЕРДЖИ БЪЛГАРИЯ“ ООД

Раздел първи

Общи положения

Чл. 1.  

1. Тези правила за работа с потребители на енергийни услуги (Правила) уреждат отношенията между „АЛИАНЗ ЕНЕРДЖИ БЪЛГАРИЯ“ ООД (Дружеството) и клиентите на дружеството, свързани с продажбата на природен газ, процедурите за работа с клиенти, реда и сроковете за получаването, разглеждането и отговор на подадени жалби, сигнали и предложения от потребителите на енергийни услуги, както и информация, която се предоставя на клиентите на дружеството преди сключването на договор.

2. Дружеството  „АЛИАНЗ ЕНЕРДЖИ БЪЛГАРИЯ“ ООД, с ЕИК 205890287,  вписано в Търговския регистър към Агенцията по вписвания, със седалище и адрес на управление: гр. София ул Тинтява 124 вх Б, притежаващо лицензия № Л-586-15./22.12.2021г. за дейността „търговия с природен газ“ на територията на Република България за срок от 10 години.

3. За потребители на енергийни услуги следва да се считат крайни клиенти по смисъла на Закона за енергетиката, които купуват природен газ от дружеството по силата на индивидуален договор за продажба на природен газ по свободно договорени цени или които са в процес на преговори за сключване на такъв договор.

Чл. 2.  

1. „АЛИАНЗ ЕНЕРДЖИ БЪЛГАРИЯ“ ООД, в качеството си на търговец на природен газ, сключва сделки по свободно договорени цени за продажба на природен газ на клиенти въз основа на писмени договори, при спазване на разпоредбите на Закона за енергетиката (ЗЕ), обн. ДВ, бр. 107 от 2003 г. и на Правилата за търговия с природен газ, обн. ДВ, бр. 59 от 2015 г.

2. В отношенията с клиентите дружеството спазва принципите на равнопоставеност, недопускане на дискриминация при предоставянето на услугите, информираност на клиента, осигуряване на постоянно високо качество на обслужване.

Раздел втори

Взаимоотношения с клиенти

Чл. 3. 

1. Дружеството осъществява дейността търговия с природен газ при стриктно спазване разпоредбите на българското законодателство.

2. Дружеството създава и поддържа информационна база данни за всички сключени договори с клиентите.

3. Дружеството осигурява на клиентите широк избор на методи на плащане, включително системи за авансови плащания, които са справедливи и отразяват адекватно вероятното потребление.

4. Дружеството издава фактури на клиентите за продадения природен газ/предоставените услуги в съответствие с изискванията на Закона за енергетиката, Закона за счетоводството и Закона за данък върху добавената стойност, Закона за акцизите и данъчните складове и индивидуалния договор между страните.

Чл. 4.

1. Дружеството има Център за работа с Клиенти, където те могат да подават всички документи, свързани с доставките на природен газ, да им се предоставя информация относно условията на договорите, както и да предявяват претенции по тях, да подават на жалби, сигнали и запитвания.

2. Центърът за работа с клиенти се намира на адрес: гр. София ул Тинтява 124 вх Б Работно време за работа с клиенти е от 9.00 ч. до 17.00 ч.; електронен адрес: backoffice@allianz-energy.eu

3. На интернет страницата на дружеството се поддържа актуална информация за каналите за комуникация и данните за контакт с „АЛИАНЗ ЕНЕРДЖИ БЪЛГАРИЯ“ ООД, включително телефон и електронен адрес.

Чл. 5.

1.  Дружеството обменя информация в писмен вид с клиентите във връзка със сключването/прекратяването на договори.

2. „АЛИАНЗ ЕНЕРДЖИ БЪЛГАРИЯ“ ООД предоставя периодично или по изискване на клиента информация относно предоставяните услуги.

Чл. 6.

„АЛИАНЗ ЕНЕРДЖИ БЪЛГАРИЯ“ ООД спазва правилата за конфиденциалност при обмен на търговска информация. Личните данни на физически лица, Дружеството събира, съхранява и обработва при спазване разпоредбите на  Регламент (ЕС) 2016/679 на Европейския парламент и на Съвета от 27 април 2016 година относно защитата на физическите лица във връзка с обработването на лични данни и относно свободното движение на такива данни и за отмяна на Директива 95/46/EО, и при спазване на изискванията за защита на личните данни по европейското и национално законодателство.

Раздел трети

Условия и ред за подаване и разглеждане на жалби, сигнали и предложения

Чл. 7.

1. Клиентите могат да подават до ,,АЛИАНЗ ЕНЕРДЖИ БЪЛГАРИЯ“ ООД жалби, сигнали и предложения.

2. Дружеството поддържа регистър с информация  относно:

• Подадените сигнали, жалби и предложения.

• Отговори на подадените сигнали, жалби и предложения.

Чл. 8.

Сигнали, жалби и предложение се подават от клиента в писмен вид, написани на български език и следва да съдържат:

1. име и адрес на подателя, а ако подател е юридическо лице БУЛСТАТ/ЕИК,  адрес за кореспонденция, телефон, факс, електронен адрес, лице за контакт;

2. да е посочено в какво се състои искането;

3.  да са изложени обстоятелствата по случая и да са представени доказателства, ако подателят разполага с такива;

4.  да е подписана от подателя.

Чл. 9.

1. Дружеството проверява дали подадената от клиента жалба, сигнал или предложение отговарят на изискванията.

2. Ако жалбата, сигнала, или предложението не отговаря на посочените изисквания, дружеството изпраща на подателя писмено съобщение с указания за коригиране.

3. Не се разглеждат анонимни жалби, сигнали и предложения.

Чл. 10.

Дружеството може да изисква предоставянето на допълнителна информация от подателя на жалбата, сигнала или предложението за изясняване на обстоятелствата по случая. При необходимост може да бъдат организирани срещи с подателя на жалбата, сигнала или предложението.

Чл. 11.

Дружеството е длъжно, след изясняване на фактите и обстоятелствата от значение за разглеждания случай, да отговори на жалбата, сигнала или предложението на клиента писмено по пощата с препоръчано писмо с обратна разписка до посочения от подателя адрес или до електронен адрес за кореспонденция.

Чл. 12.

1. Срокът за разглеждане, проверка и отговор на подадена жалба е до 30 (тридесет) дни от получаването ѝ или от коригиране й в случаите по чл. 9, ал. 2.

2. В случай, че за проверката на обстоятелствата по жалбата е необходим по-дълъг срок, срокът за разглеждане може се удължава, но с не повече от 7 (седем) дни, за което дружеството уведомява писмено клиента.

3. Когато жалбата е основателна, дружеството взема мерки за отстраняване на допуснатото нарушение или неточност.

4. В случай че жалбата не бъде уважена, дружеството посочва мотиви за това в писмения отговор до подателя.

Чл. 13.

В случай, че Клиентът не е удовлетворен от отговора по подадена жалба, той има право да подаде жалба до КЕВР в съответствие със ЗЕ. Жалбата се подава чрез Дружеството, което изпраща копие от цялата преписка по случая с приложени доказателства в 3 (три) дневен срок.

Чл. 14.

1. При постъпил сигнал или предложение в срок от 15 (петнадесет) дни Дружеството прави необходимите проверки и се предприемат мерки за действие, ако такива бъдат счетени за необходими.

2. Дружеството уведомява подателя на документа за становището по сигнала, /предложението в срок от 3 (три) дни след вземане на решение.

Чл. 15.

Дружеството съхранява преписките по жалбите, сигналите и предложенията в срок, съгласно действащото законодателство. Дружеството е длъжно да предоставя информация за етапа на разглеждане на документа, при поискване от клиента.

Чл. 16.

Когато решението по дадена жалба, сигнал, предложение засяга и други клиенти, дружеството ги уведомява писмено за това.

Раздел четвърти

Заключителни разпоредби

§ 1

1. Тези Правила са одобрени от КЕВР с Решение № № Л-586/22.12.2021г. и са приложение и неразделна част от лицензия № Л-586-15/22.12.2021г. за дейността „търговия с природен газ“.

2. Дружеството публикува Правилата в един централен и в един местен всекидневник, както и на интернет страницата си и влизат в сила след публикуването им.

3. Изменения на Правилата се извършват по реда за тяхното одобряване.

§ 2. В случай на изменения в законодателството, разпоредбите на тези Правила, се прилагат доколкото не противоречат на императивните разпоредби на закона.